[화성/양용기 기자] 지난 7월, 화성시 남양읍의 한 도로에서 상수도 누수로 인해 지반이 서서히 꺼지는 위험한 상황이 발생했다. 자칫 차량 전복이나 보행자 추락 등 대형사고로 이어질 수 있는 아찔한 순간이었다.

하지만, 해당 구간은 다음 날 즉각 정비됐다. 출근하던 공무원이 현장을 직접 목격하고 ‘행정종합관찰제’ 앱을 통해 즉시 신고한 덕분이었다. ‘행정종합관찰제’는 공무원이 출퇴근길 등 일상 동선에서 불편·위험 요인을 시민 신고에 앞서 확인하고 선제 대응하도록 한 제도다.


기다리는 행정에서 먼저 발견하는 행정으로!
행정종합관찰제·도와드림 QR, 6개월 만에 7,943건 민원 발굴 및 처리율 95% 달성

이러한 민원대응 체계는 올해 해당 제도 도입과 함께 시 전역으로 확대 적용되며 뚜렷한 성과를 내고 있다.

화성특례시가 올해 5월 도입한 ▲‘행정종합관찰제’와 시민이 QR코드로 민원을 신고하는 ▲‘생활불편 도와드림 QR’제도가 시행 6개월 만에 총 7,943건의 생활불편 민원을 발굴하며 시의 대표적인 행정 모델로 자리잡고 있다. 이 가운데 7,608건이 처리돼 처리율은 95%에 달한다.

실제로 시는 지난 5월부터 10월 말까지 도로·교통·쓰레기·광고물·공원·청사 등 도시 전역에서 발생한 생활불편을 수집한 결과, ▲‘행정종합관찰제’를 통해 총 5,283건의 민원을 발굴했다.

이 중 5,256건을 처리해 처리율 99%를 기록했다. 또한, ▲생활불편 ‘도와드림 QR’은 같은 기간 2,660건이 접수됐으며, 이 가운데 2,352건을 처리해 처리율 88%로 집계됐다.

민원 유형별로 보면, ▲행정종합관찰제는 △도로가 45%(2,364건)로 가장 높은 비중을 차지했고 이어 △교통시설 14%(728건) △광고물 13%(681건) △쓰레기 10%(553건) △녹지공원 7%(361건) 순으로 나타났다.

한편, 처리율은 △도로 99%(2,350건) △쓰레기 100%(553건) △불법단속 100%(222건) 등 주요 분야 모두 매우 높은 수준을 기록했다. 특히 시민 안전과 직결되며 신속한 조치가 요구되는 분야에서 처리율이 99~100%에 달함에 따라, 공무원의 일상 관찰을 기반으로 한 현장중심 대응 체계가 실질적으로 작동하고 있음을 확인할 수 있다.

시민이 신고하는 ▲생활불편 ‘도와드림 QR’의 경우 △교통 분야가 37%(976건)로 가장 많았고 이어 △생활불편·안전 27%(728건) △지역개발 14%(380건) △도로건설 11%(304건) △문화·체육시설 8%(208건) 순으로 나타났다.

처리율을 살펴보면, 전체 접수 2,660건 중 2,352건이 처리돼 처리율 88%를 기록했다. 분야별로는 △생활불편·안전 분야가 91%(661건 처리)로 가장 높은 처리 비중을 보였고 △문화·체육시설 분야도 87%(181건 처리)로 안정적인 처리율을 나타냈다. 교통·지역개발 등 민원 난이도가 높은 분야에서도 처리율 80%대를 기록하며 전반적으로 균형 있는 처리 역량을 보인 것으로 평가된다.

전국 최초 민원 전담부서 ‘행정종합관찰관’ 신설이 만든 95% 처리율의 힘
부서 신설 후 민원 접수 4배 이상 ‘수직 상승’ 하기도

화성특례시가 95%에 달하는 높은 민원 처리율을 달성한 핵심 배경에는 지난 7월 전국 최초로 신설된 생활불편 전담부서 ‘행정종합관찰관’이 있다.

시는 해당 조직을 중심으로 생활불편과 안전사고 위험 요소를 상시적으로 발굴·관리하는 선제적 대응 체계를 구축해 민원 처리 역량을 획기적으로 강화했다.

행정종합관찰관은 출범 이후 시청의 각 부서, 읍면동, 산하기관과의 긴밀한 협업 구조를 기반으로 생활불편 정보를 신속하게 공유·처리하는 시스템을 마련했다.

특히, 29개 읍면동장 및 10개 산하기관과의 간담회 개최와 월례회의 참여를 통해 QR 제도의 인지도를 높이고 현장 관찰 참여를 확대하는 등 제도 확산 기반을 다졌다.

아울러 행정종합관찰관은 7월 9일부터 20일까지 ‘생활불편 민원 대수집 기간’을 운영해 권역별 생활민원 현황을 집중 조사했을 뿐만 아니라, 제도에 대한 홍보를 체계적으로 강화해 생활밀착형 민원 발굴체계를 더욱 견고하게 구축했다.

그 결과, ‘행정종합관찰관’ 신설 이후 민원 발굴·처리량은 크게 증가했다. ▲행정종합관찰제와 ▲생활불편 ‘도와드림 QR’ 접수 건수는 부서 신설 이전 820건에서 7,123건으로 약 4배 증가했다. 또한, 월평균 접수량 역시 410건에서 1,780건으로 상승하는 등 시의 민원 관찰·대응 시스템이 한 단계 도약하는 모습을 보였다.

시는 이 같은 성과를 바탕으로 2026년 2월 「화성시 생활불편 민원 처리에 관한 조례」 제정을 추진하고, ▲행정종합관찰제 추진 우수 부서와 직원에게 상장 및 부상을 수여하는 포상 체계를 마련한다,

또한, ▲생활불편 ‘도와드림 QR’ 참여 확대를 위해 지역공헌 마일리지 제도를 상시 운영하며, 생활밀착형 민원 발굴·처리 체계를 한층 더 고도화해 나갈 계획이다.


정명근 화성특례시장 “작은 불편을 가장 먼저 발견하고 가장 빠르게 해결하는 도시 만들겠다”

정명근 화성특례시장은 “출근길의 포트홀 하나, 아이가 지나는 신호등 하나도 시민에게는 불편을 넘어 심각한 위험이 될 수 있다”며 “95%의 처리율은 행정종합관찰제와 생활불편 QR에 함께해 준 공직자와 시민들 덕분이다”라고 밝혔다.

또한, 정명근 시장은 “작은 불편을 가장 먼저 발견하고 가장 빠르게 해결하는 도시를 만들겠다는 사명으로 올해 해당 제도를 도입했다”며 “앞으로도 시민의 생활 안전과 불편 해소에 역량을 최우선으로 투입해 시민의 일상을 지키겠다”고 덧붙였다.