[화성/양용기 기자] 화성특례시(시장 정명근)가 감정노동에 대한 사회적 인식 개선 및 건전한 노동문화 정착을 위해 ‘화성시 감정노동자 권리보호를 위한 모범지침’을 마련했다고 20일 밝혔다.

‘화성시 감정노동자 권리보호를 위한 모범지침’은 감정노동자들이 고객 응대 등 업무 수행 과정에서 시민(민원인)과의 갈등을 원활하게 대처할 수 있도록 감정노동자의 권리보호를 위한 핵심 사항을 제시한다.

감정노동은 고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상 요구되는 근로 형태를 말한다.

지침은 각 기관에서 감정노동자 보호 체계 구축 및 근로환경 개선을 위해 이행해야 할 사항들을 담고 있다.

주요 내용은 ▲기관 특성에 맞는 고객 응대 매뉴얼 마련 ▲전담 대응팀 구성 및 운영 ▲민원 통화 및 상담 등 녹음 및 부당한 요구 시 서비스 중단 사전 안내 ▲근로자에게 업무 중단권 및 재량권 부여 ▲기관 내 휴게시설 마련 및 휴식 시간 보장 ▲고충 처리 창구 상시 운영 등이다.

또한, 감정노동자가 직무수행 중 겪을 수 있는 강성민원 및 악성민원의 유형별 응대방법을 안내하고 있으며, 응대과정에서 발생하는 스트레스를 효과적으로 관리할 수 있는 방안도 담고 있다.

시는 지침을 화성특례시, 산하 공기업 및 출자·출연기관에 적용하고 시의 지원을 받는 사무위탁기관 등에 대해서는 적용을 권고할 방침으로, 각 부서 및 기관에 공문으로 지침을 배포할 예정이다.

시는 2026년 상반기까지 지침에 따른 각 기관별 감정노동자 권리보호를 위한 매뉴얼 작성 여부를 점검하고, 이후 매뉴얼 이행 실태를 점검한다.

김언중 노사협력과장은 “이번 지침에는 감정노동자를 보호하고 건전한 근로문화를 조성하겠다는 시의 의지가 담겨있다”며 “공공영역에서부터 감정노동자가 존중받고 안전하게 일할 수 있는 환경을 구축해 나가겠다”고 말했다.

한편, 시는 지난 2020년 12월 화성시 감정노동자 보호에 관한 조례를 제정하고 화성시 노사민정협의회 주도로 민간부문 감정노동자 정서지원사업을 시행하고 있다.

내년부터는 공공부문 감정노동자를 대상으로 개인 상담 및 힐링 프로그램 등 감정노동자의 삶의 질 향상을 위한 정서지원사업을 확대 시행한다는 방침이다